Le médiateur de la consommation est un tiers indépendant chargé de proposer une solution amiable à un litige entre un consommateur et un professionnel. Tout marchand du commerce en ligne doit en désigner un et publier ses coordonnées depuis le 1er janvier 2016, sous peine d'amende.
En résumé
- L'obligation vient du code de la consommation, pas d'un label : elle vise toute activité qui contracte avec des particuliers, du micro-entrepreneur à la place de marché.
- Le dispositif est gratuit pour l'acheteur ; l'adhésion et les dossiers sont payés par le marchand.
- Le défaut d'information expose à une amende administrative pouvant atteindre 15 000 euros pour une société.
Ce que recouvre la médiation de la consommation
La médiation de la consommation est un processus extrajudiciaire : un tiers référencé examine le dossier des deux parties et propose une issue amiable, sans jamais l'imposer. Aux termes de l'article L.612-1 du code de la consommation, tout consommateur a le droit de recourir gratuitement à ce dispositif pour un litige né d'un contrat de vente ou d'une prestation de service. Le professionnel, lui, en supporte l'intégralité du coût.
Un point échappe souvent aux marchands : seul l'acheteur peut saisir le médiateur. Un e-commerçant excédé par un client ne peut pas déclencher la procédure de son côté, ni imposer la médiation comme préalable à une action judiciaire. Son rôle se limite à rendre l'accès possible, puis à répondre lorsque le médiateur vient le contacter.
Quels litiges un médiateur peut-il examiner ?
Le champ est plus étroit qu'on ne le croit. Sont recevables les litiges nés d'un contrat conclu entre un professionnel et un consommateur, c'est-à-dire une personne physique agissant à des fins étrangères à son activité. Un désaccord entre deux entreprises n'entre pas dans ce cadre, pas plus qu'un conflit avec un fournisseur : les litiges de consommation supposent un acheteur particulier. Sur une boutique web, les dossiers portent presque toujours sur quatre motifs : un achat jamais livré, un remboursement qui traîne après exercice du droit de rétractation, un produit non conforme, ou un service facturé que l'acheteur conteste.
Désigner un médiateur, puis le faire savoir
L'obligation se dédouble, et c'est la seconde moitié qui est le plus souvent négligée. Il faut d'abord adhérer à un dispositif de médiation, par convention avec un organisme référencé. Il faut ensuite porter cette information à la connaissance du public, ce qu'impose l'article L.616-1, précisé par l'article R.616-1 : nom du médiateur, adresse postale, adresse électronique et adresse du site internet doivent être indiqués de manière visible et lisible.
Concrètement, ces coordonnées se placent sur le site marchand, dans les conditions générales de vente, et sur tout support contractuel remis à l'acheteur, qu'il soit imprimé ou numérique : devis, bon de commande, facture, courriel de confirmation. Le plus simple reste de réunir ces éléments au même endroit, atteignable depuis le bas de chaque écran : vous n'avez alors qu'un seul texte à reprendre le jour où vous changez d'organisme.
Que doit faire le marchand quand un litige éclate ?
Une seconde obligation d'information se déclenche à ce moment précis. Lorsqu'une réclamation n'a pas abouti auprès de vos services, vous devez rappeler par écrit à l'acheteur qu'il peut recourir au médiateur, et lui redonner ses coordonnées. Un simple courriel de clôture mentionnant le nom de l'organisme et le lien vers sa plateforme suffit. Omettre ce rappel expose aux mêmes sanctions que l'absence de mention sur le site.
La sanction en cas de manquement
L'article L.641-1 du code de la consommation prévoit une amende administrative plafonnée à 15 000 euros lorsque le manquement est le fait d'une personne morale, et à 3 000 euros pour un entrepreneur individuel. Ces plafonds visent le manquement aux obligations d'information des articles L.616-1 et L.616-2, pas le refus d'une proposition du médiateur.
Le contrôle relève de la DGCCRF, qui vérifie ce point lors de ses enquêtes sur les sites marchands. Une entreprise qui n'a jamais adhéré se trouve dans la position la plus inconfortable : elle ne peut pas régulariser rétroactivement un dossier déjà ouvert par un acheteur mécontent.
Choisir un organisme référencé par la CECMC
Tous les médiateurs ne se valent pas au regard de la loi. Seuls ceux qu'a référencés la Commission d'évaluation et de contrôle de la médiation de la consommation (CECMC), placée auprès de la DGCCRF, satisfont à l'obligation. La commission vérifie, au regard de la réglementation, leur indépendance, leur compétence et leurs moyens, puis publie la liste officielle, notifiée à la Commission européenne. Un organisme absent de cette liste ne vous couvre pas, quelle que soit la qualité de sa prestation.
Le commerce en ligne dispose d'un médiateur sectoriel, celui de la FEVAD, ouvert aux adhérents de la fédération. La mise en place de ce rattachement passe par une convention ; les marchands indépendants s'adressent plutôt à un organisme généraliste : CM2C, Médiation Solution, ANM Consommation ou un centre régional. Le tarif dépend de l'organisme, du chiffre d'affaires et parfois du nombre de dossiers traités : demandez une grille écrite avant de signer, les modèles varient du forfait annuel à la facturation au dossier. La liste complète est consultable sur le portail de la médiation de la consommation.
Le déroulé d'un dossier, étape par étape
La saisine doit être écrite, et elle ne coûte rien à l'acheteur. Le médiateur commence par vérifier la recevabilité, et c'est là que beaucoup de demandes s'arrêtent. Quatre critères se cumulent :
| Critère de recevabilité | Ce que cela implique pour le marchand |
|---|---|
| Réclamation écrite préalable | Une saisine sans tentative directe auprès de vous est rejetée : votre traçabilité des échanges devient une pièce du dossier. |
| Délai d'un an | Passé un an après cette réclamation, la demande n'est plus recevable. |
| Dossier non déjà jugé | Un différend déjà tranché par un tribunal ou un autre médiateur est écarté. |
| Demande sérieuse | Une demande manifestement infondée ou abusive est déclarée irrecevable. |
Une fois le dossier accepté, le médiateur notifie sa saisine aux deux parties et dispose de quatre-vingt-dix jours pour mener la procédure à son terme, délai qu'il peut prolonger en cas d'affaire complexe. Il recueille les pièces, échange séparément avec chacun, puis formule une proposition amiable et motivée. Détail utile : conformément à l'article 2238 du code civil, la prescription est suspendue pendant tout ce temps, ce qui protège l'acheteur autant que vous.
Que se passe-t-il si vous refusez la proposition ?
Rien d'automatique. La proposition du médiateur n'a aucune force contraignante, et chacun reste libre de la décliner ; le dossier se clôt alors sans accord et la voie judiciaire redevient ouverte. Refuser n'est donc pas une faute, et la loi ne vous impose pas de motiver ce refus. Sachez toutefois que chaque organisme publie un rapport d'activité annuel où figure la part des propositions acceptées, un indicateur que certaines fédérations regardent de près.
La plateforme européenne a fermé : retirez le lien de vos pages
Voilà le point sur lequel la plupart des boutiques web sont restées en arrière. Le règlement (UE) 2024/3228 du 19 décembre 2024 a abrogé le règlement (UE) 524/2013 qui avait créé la plateforme européenne de résolution des différends en ligne, dite RLL ou ODR. Le calendrier s'est déroulé en trois temps : plus aucune plainte acceptée depuis le 20 mars 2025, traitement des dossiers en cours jusqu'au 19 juillet, puis fermeture définitive et suppression des données le 20 juillet 2025. La Commission a justifié cet abandon par une fréquentation trop faible au regard du coût de l'outil.
L'obligation d'afficher le lien vers cette plateforme, qui pesait sur tout marchand du web depuis 2016, a donc disparu avec elle, et la question ne se pose plus. Un site qui le mentionne encore renvoie ses clients vers une adresse morte, ce qui affaiblit la crédibilité de toute la page. Prenez trente secondes pour vérifier vos mentions légales, vos CGV et vos modèles de courriels de confirmation : les consommateurs ont le droit d'exercer leur recours devant le médiateur national, et cette mention-là reste pleinement obligatoire.
Constituer son dossier quand le médiateur vous saisit
Une fois la saisine jugée recevable, l'organisme vous adresse un formulaire et fixe un délai de réponse, souvent d'une quinzaine de jours. Le fonctionnement est contradictoire : chacun expose sa version et apporte ses preuves. Un vendeur qui répond dans les temps avec un dossier complet oriente la proposition bien plus sûrement que celui qui laisse le médiateur travailler sur les seules pièces du client.
Quatre pièces suffisent presque toujours : la commande et sa facture, l'historique des échanges avec l'acheteur, la preuve de l'expédition ou de la prestation, et le passage de vos CGV que vous estimez applicable. Ajoutez, si le problème est technique, un constat du transporteur ou un rapport d'atelier. Identifier tôt le point de désaccord réel, par exemple une date de livraison contestée plutôt que la qualité du produit, fait gagner un temps considérable.
Les deux parties peuvent se faire assister par un avocat, à leurs frais, mais ce n'est pas nécessaire : la procédure est conçue pour se mener sans juriste. La médiation n'est pas une instance de justice et ne rend pas de jugement ; en matière de commerce à distance, elle dénoue surtout des conflits de fait, dont beaucoup se règlent dès que les pièces sont sur la table.
Faut-il un médiateur différent selon le secteur d'activité ?
Oui dans plusieurs cas. La banque, l'assurance, l'énergie, les communications électroniques et le voyage disposent de médiateurs propres, désignés par leur branche, et un marchand qui commercialise aussi des services de ce type doit vérifier lequel est compétent. Pour un achat de bien courant, un organisme généraliste couvre tout le catalogue. En cas de doute, la démarche la plus sûre consiste à interroger la liste publiée : elle précise pour chaque médiateur le champ qu'il accepte, et le recours à un organisme incompétent ferait perdre plusieurs semaines.
Le service après-vente reste le premier filtre
Le meilleur dispositif de médiation ne remplace pas une réclamation bien traitée. Puisque la recevabilité suppose que l'acheteur ait cherché à vous contacter, tout litige passe d'abord par vos équipes : un service client réactif obtient une issue amiable dans la quasi-totalité des dossiers avant qu'un tiers n'intervienne, et une procédure de retour et de remboursement claire supprime le motif le plus fréquent de saisine.
L'accusé de réception écrit, l'horodatage des échanges et une position argumentée valent aussi pour la suite : ce sont ces pièces que le médiateur lira. Un marchand qui a répondu sous quarante-huit heures, documenté sa décision et proposé un geste commercial aborde la procédure dans une position bien plus solide que celui qui a laissé un courriel sans réponse pendant trois semaines.
Faut-il adhérer si l'on vend uniquement à des entreprises ?
Non. L'obligation ne concerne que les relations avec des particuliers. Une boutique strictement professionnelle en est dispensée, mais la prudence commande de vérifier la réalité de son fichier : dès qu'une seule commande est passée par un particulier, même de façon marginale, le dispositif redevient exigible. Beaucoup de marchands mixtes adhèrent pour cette raison, le coût annuel restant sans commune mesure avec l'amende encourue.
