C'est l'obligation la plus connue de la vente à distance et la plus mal appliquée. Non parce qu'elle serait complexe, mais parce que ses détails coûtent cher au vendeur qui les ignore.
Quatorze jours, mais à partir de quand
Le délai court à compter de la réception du produit par l'acheteur, et non de la commande ni de l'expédition. Pour une prestation de service, il court à compter de la conclusion du contrat. Sur une commande de plusieurs articles livrés séparément, il démarre à la réception du dernier. L'acheteur n'a aucune justification à fournir : la rétractation n'est pas un litige, c'est un droit exercé sans motif.
La sanction qui surprend les vendeurs
Si l'acheteur n'a pas été informé de ce droit avant la commande, le délai ne s'arrête pas à quatorze jours : il s'étend de douze mois. Une boutique qui oublie cette mention peut donc se voir retourner un article un an après la vente, en toute légalité. C'est de loin la conséquence la plus lourde d'un oubli de rédaction, et elle explique pourquoi cette information figure dans les conditions générales autant que dans le tunnel de commande.
Qui paie quoi
Les frais de retour incombent à l'acheteur, à condition qu'il en ait été informé avant l'achat ; à défaut, ils reviennent au vendeur. Le remboursement, lui, porte sur le prix du produit et sur les frais de livraison initiaux au tarif standard : un acheteur ayant choisi une option express se voit rembourser l'équivalent de la livraison ordinaire, pas le supplément. Le remboursement intervient dans les quatorze jours suivant l'information, le vendeur pouvant attendre d'avoir reçu le produit ou une preuve de son expédition. Ces éléments se répercutent directement sur le calcul de la livraison.
Les exclusions sont limitées et précises
La rétractation ne s'applique pas aux biens confectionnés sur mesure ou personnalisés, aux denrées périssables, aux articles d'hygiène ou de santé descellés après livraison, aux enregistrements et logiciels descellés, ni au contenu numérique téléchargé avec l'accord exprès de l'acheteur et sa renonciation. Cette liste est fermée : un vendeur ne peut pas y ajouter ses propres cas par une clause des conditions générales, et une clause qui l'exclurait plus largement serait sans effet.
Un produit revenu abîmé
L'acheteur a le droit d'essayer le produit comme il l'aurait fait en magasin, pas de l'utiliser. Une manipulation au-delà de ce qui est nécessaire engage sa responsabilité, et le vendeur peut réduire le remboursement à hauteur de la dépréciation, à condition d'avoir informé de ce point au préalable. C'est le point le plus discuté en pratique, et le mieux réglé par une fiche produit assez précise pour que l'acheteur sache ce qu'il commande.
Ces repères décrivent le cadre applicable aux ventes aux consommateurs et ne remplacent pas un conseil juridique adapté à votre activité.
