CGV d'un site e-commerce : ce que la loi impose, clause par clause

Les conditions générales de vente d'un site e-commerce sont le contrat qui lie le vendeur professionnel à son client : elles fixent le prix, les modalités de commande et de paiement, les délais de livraison, les garanties légales et le droit de rétractation. Le code de la consommation impose de les communiquer avant la validation de la commande.

À quoi servent les conditions générales de vente d'un site e-commerce

Les CGV sont le document contractuel qui encadre la relation entre le vendeur et l'acheteur. Elles décrivent l'offre, le processus de commande, les modalités de paiement, les délais de livraison, les garanties applicables et la manière dont un litige se règle. Sur un site internet, elles remplacent la conversation qui aurait lieu en boutique : nul ne renseigne le client de vive voix, donc tout ce qu'il doit savoir avant de conclure figure dans ce document. C'est aussi ce qui distingue le commerce électronique de la vente au comptoir, où le client peut poser sa question avant de payer.

Leur valeur est double. Sur le plan juridique, des CGV acceptées deviennent la loi des parties : en cas de désaccord, c'est ce texte qui servira de référence, à condition qu'aucune de ses clauses ne soit contraire à l'ordre public. L'objectif n'est donc pas d'écrire un texte défensif mais un texte exact : une clause contractuelle qui décrit fidèlement votre fonctionnement vous protège mieux qu'une formule empruntée ailleurs. Sur le plan commercial, elles rassurent : un internaute qui trouve une page claire sur les retours et les délais commande plus volontiers qu'un visiteur laissé dans le flou. C'est l'une des premières pages à écrire quand on vient de créer une boutique en ligne.

CGV, CGU, mentions légales et politique de confidentialité : quatre documents distincts

La confusion est fréquente et elle coûte cher, parce qu'un document ne couvre pas les obligations des trois autres.

• Les CGV régissent la vente : prix, commande, paiement, livraison, rétractation, garanties. Elles ne s'appliquent qu'aux clients qui passent commande.
• Les CGU régissent l'utilisation du site lui-même : création de compte, comportement attendu, propriété intellectuelle du contenu, responsabilité de l'éditeur. Elles s'appliquent à tout utilisateur, même s'il n'achète rien.
• Les mentions légales sont imposées par l'article 6 de la loi du 21 juin 2004 pour la confiance dans l'économie numérique : identité de l'éditeur, adresse, contact, hébergeur, numéro d'immatriculation.
• La politique de confidentialité traite des données à caractère personnel au titre du RGPD : finalités, base légale, durée de conservation, droits des intéressés.

Rien n'interdit de regrouper CGV et CGU dans une page unique, à condition que chaque partie reste identifiable. En revanche, faire tenir la protection des données dans un paragraphe des CGV est une mauvaise idée : les deux textes ne s'adressent ni au même public ni au même régulateur. Les dispositions relatives aux données à caractère personnel relèvent d'un contrôle spécifique, et les mélanger rend généralement les deux documents illisibles.

Les CGV sont-elles obligatoires pour une boutique en ligne

La réponse dépend de la nature du client, et c'est la première distinction à poser avant de rédiger la moindre ligne.

Vente à un consommateur : obligation de communication

Dès lors qu'un site s'adresse à des particuliers, l'article L111-1 du code de la consommation impose de communiquer, avant la conclusion du contrat, les caractéristiques essentielles du bien ou de la prestation, le prix, la date de livraison et l'identité du professionnel. L'article L221-5 complète cette liste pour la vente à distance : conditions de rétractation, coûts de renvoi, existence des garanties légales, modalités de règlement d'un litige. En pratique, ces informations sont regroupées dans les CGV, et le client doit y avoir accès avant de valider sa commande.

Manquer à cette obligation d'information précontractuelle est passible d'une amende administrative pouvant atteindre 3 000 euros pour une personne physique et 15 000 euros pour une personne morale.

Vente à un professionnel : communication sur demande

Entre entreprises, l'article L441-1 du code de commerce fait des CGV le socle unique de la négociation commerciale. Elles n'ont pas à être publiées, mais tout acheteur professionnel qui en fait la demande pour une activité entrant dans son objet doit les recevoir. Elles comprennent alors les conditions de vente, le barème des prix unitaires, les réductions de prix et les conditions de règlement.

Deux points doivent obligatoirement figurer dans des conditions générales destinées à un professionnel, et ils sont presque toujours absents des modèles grand public. Le premier est le délai de paiement, plafonné à soixante jours à compter de l'émission de la facture, ou quarante-cinq jours fin de mois si les parties en conviennent. Le second est le taux des pénalités de retard, qui ne peut être inférieur à trois fois le taux d'intérêt légal, auquel s'ajoute une indemnité forfaitaire de quarante euros pour frais de recouvrement, due de plein droit dès le premier jour de retard.

La sanction est ici d'une autre ampleur : le refus de communication ou l'absence des mentions requises expose à une amende administrative plafonnée à 75 000 euros pour une personne physique et 375 000 euros pour une personne morale.

Un site qui vend aux deux publics a tout intérêt à écrire deux jeux de conditions plutôt qu'un texte hybride : les régimes divergent sur la rétractation, sur les garanties et sur les délais de règlement, et un texte qui tente de tout couvrir finit par être inapplicable à l'un comme à l'autre.

Les mentions obligatoires à faire figurer dans les CGV

Voici ce que la loi impose de faire figurer, regroupé par thème plutôt que par article de code, afin de pouvoir cocher chaque point du document au fur et à mesure de sa rédaction.

L'identité du vendeur

• Dénomination sociale ou nom et prénom si vous vendez en nom propre, forme juridique et montant du capital.
• Adresse du siège, adresse de courrier électronique et numéro de téléphone permettant d'entrer en relation avec le service client.
• Numéro d'immatriculation au registre du commerce et des sociétés ou au répertoire des métiers, et numéro de TVA intracommunautaire le cas échéant.
• Pour un entrepreneur individuel, la mention de cette qualité, qui emporte la séparation de son patrimoine professionnel et de son patrimoine personnel.

Ces éléments recoupent les mentions légales du site, mais leur présence dans le document contractuel évite qu'un client ait à naviguer entre deux pages pour savoir avec qui il contracte. Le contenu exact dépend de votre statut : un vendeur qui débute sous le statut d'auto-entrepreneur n'affiche ni capital social ni forme juridique.

Le produit, le prix et les modalités de règlement

• Les caractéristiques essentielles de chaque produit ou de chaque prestation de service proposée, telles qu'elles apparaissent sur la fiche.
• Le prix en euros, toutes taxes comprises, ainsi que les frais de port, ou la manière de les calculer lorsqu'ils dépendent de la destination ou du poids.
• Les moyens de paiement acceptés et le moment où le compte du client est débité.
• La durée de validité de l'offre et, pour un abonnement, la durée d'engagement et les conditions de résiliation.

La règle est constante : aucun montant ne doit apparaître au moment du récapitulatif sans avoir été annoncé auparavant. Par exemple, une participation aux coûts d'emballage facturée seulement à l'avant-dernier écran est contestable, et c'est aussi ce qui fait le plus souvent renoncer un client au moment de valider. Le choix des solutions d'encaissement mérite d'être traité à part, dans une page dédiée au paiement en ligne sécurisé.

La livraison

• La date ou le délai auquel le vendeur s'engage à livrer. À défaut d'indication, l'article L216-1 du code de la consommation fixe cette limite à trente jours après la conclusion du contrat.
• Les zones géographiques desservies, les transporteurs employés et les modes de retrait proposés.
• La conduite à tenir en cas de colis endommagé ou de retard, et le moment où le risque de perte est transféré à l'acheteur.
• La possibilité, pour le consommateur, de résoudre la vente après une mise en demeure restée sans effet.

Ce chapitre est celui qui génère le plus de réclamations, souvent parce que le délai annoncé sur la fiche produit ne correspond pas à celui des CGV. Les deux doivent dire la même chose, et il est plus prudent d'annoncer une fourchette que l'on sait respecter que la performance du meilleur jour. L'organisation logistique est un sujet en soi, que détaille notre page sur la livraison en e-commerce.

Le règlement des litiges

• Les coordonnées du médiateur de la consommation auquel vous avez adhéré, imposées depuis 2016 à tout professionnel vendant à des particuliers.
• La loi applicable au contrat et la juridiction compétente en cas de désaccord persistant.
• Les modalités de traitement d'une réclamation, avec une adresse mail dédiée et un délai de réponse annoncé.

Un détail à corriger sur de nombreuses boutiques : la plateforme européenne de règlement en ligne des litiges a cessé de fonctionner le 20 juillet 2025, le règlement (UE) 2024/3228 ayant abrogé le règlement (UE) n° 524/2013 qui l'avait instituée. Le lien vers cette plateforme, encore recopié dans quantité de modèles, renvoie donc aujourd'hui vers un service qui n'existe plus. L'obligation d'indiquer un médiateur, elle, demeure entière.

Le cas des abonnements et de la résiliation en ligne

Depuis le 1er juin 2023, tout professionnel qui permet de souscrire un contrat par voie électronique doit offrir la possibilité de le résilier par la même voie. L'article L215-1-1 du code de la consommation impose une fonctionnalité de résiliation accessible en permanence, signalée par une mention aisément lisible, et qui doit permettre d'aboutir en quelques écrans sans avoir à téléphoner ni à envoyer une lettre recommandée.

Un site qui vend des abonnements, des box mensuelles ou un accès récurrent doit donc prévoir deux choses dans ses conditions : la description de ce parcours de résiliation, et la date à laquelle la résiliation prend effet. C'est l'une des obligations les plus récentes, et l'une des moins souvent reprises dans les modèles disponibles en ligne.

Le droit de rétractation, la clause la plus souvent mal écrite

C'est la disposition qui distingue le plus nettement la vente à distance de la vente en magasin, et celle dont la mauvaise rédaction se paie le plus cher.

Le consommateur dispose de quatorze jours pour se rétracter sans avoir à se justifier. Le point de départ diffère selon l'objet du contrat : réception du bien pour un produit physique, jour de la conclusion pour une prestation de service. Lorsqu'une commande porte sur plusieurs articles expédiés séparément, c'est l'arrivée du dernier colis qui fait partir le décompte.

La sanction du défaut d'information est spectaculaire et pourtant méconnue : si les CGV ne renseignent pas correctement le client sur ce droit, le délai est prolongé de douze mois. Une boutique mal rédigée s'expose donc à des demandes de remboursement pendant plus d'un an après la vente. Notre page sur le droit de rétractation vu du côté du vendeur détaille la mécanique et les pièges de calcul.

Trois points complètent la clause et sont régulièrement oubliés :

• Le formulaire type de rétractation doit être mis à disposition. Son modèle figure en annexe de l'article R221-1 du code de la consommation, et rien n'empêche de proposer en plus un parcours de retour en ligne.
• Le remboursement est dû sous quatorze jours, à partir du moment où le client a fait connaître sa décision. Le vendeur peut cependant en différer l'exécution jusqu'à la récupération du bien ou jusqu'à la preuve de son renvoi.
• Les coûts de renvoi restent à la charge de l'acheteur, mais seulement s'il en a été informé avant la commande. Le silence des CGV sur ce point les met à la charge du vendeur.

Les exceptions énumérées à l'article L221-28 méritent d'être reprises telles quelles lorsqu'elles concernent votre catalogue : biens confectionnés selon les spécifications du client, denrées périssables, enregistrements audio ou vidéo descellés, biens indissociablement mêlés à d'autres après livraison, presse, et contenu numérique fourni sans support matériel dont l'exécution a commencé avec l'accord exprès du consommateur et sa renonciation. Écrire « aucun retour accepté » sans se rattacher à l'une de ces catégories serait sans effet. La gestion des retours et des remboursements gagne à être organisée avant l'ouverture de la boutique plutôt qu'au premier incident.

Les garanties légales, qui s'appliquent que vous les écriviez ou non

Ces garanties ne dépendent d'aucune clause : elles s'imposent au vendeur professionnel. Les mentionner n'ajoute rien à votre charge, les passer sous silence constitue en revanche un manquement à l'obligation d'information.

• La garantie légale de conformité couvre les défauts qui apparaissent dans les deux ans suivant la délivrance. Le défaut est présumé exister au moment de la livraison pendant vingt-quatre mois pour un bien neuf et douze mois pour un bien d'occasion, ce qui dispense le client d'en apporter la preuve. Lorsqu'il choisit la réparation, la garantie est prolongée de six mois.
• La garantie des vices cachés, prévue par l'article 1641 du code civil, joue lorsqu'un défaut caché rend le bien impropre à son usage. L'action se prescrit par deux ans à compter de la découverte du vice, dans la limite de vingt ans après la vente.
• La garantie commerciale, elle, est facultative. Si vous en proposez une, son contenu, sa portée et son étendue doivent être décrits, et il doit être précisé qu'elle s'ajoute aux garanties légales sans les remplacer.

La formule à bannir est celle qui laisse croire au client que la garantie du fabricant est son seul recours. C'est faux : le vendeur reste son interlocuteur, et un service après-vente organisé sur cette base évite bien des différends. Notre article sur le service client en e-commerce aborde ce point sous l'angle opérationnel.

Le cas des contenus et des services numériques

La réforme de 2022 a créé un régime propre à la fourniture de contenu numérique et de service numérique : logiciel, fichier téléchargeable, espace de stockage, abonnement à une plateforme. Le vendeur y doit un bien conforme pendant toute la durée de fourniture lorsque celle-ci est continue, et non pendant deux ans à compter d'une livraison unique. Il est également tenu de fournir les mises à jour nécessaires au maintien de la conformité pendant la période à laquelle le client peut raisonnablement s'attendre.

Un site qui vend à la fois des produits physiques et des contenus téléchargeables a donc deux régimes à décrire, et non un seul. C'est le point que les modèles génériques traitent le plus mal, parce que la plupart ont été écrits avant cette réforme.

Les clauses utiles que la loi n'impose pas

Au-delà du socle obligatoire, plusieurs dispositions protègent le vendeur sans être exigées par un texte. Elles sont d'autant plus faciles à oublier que rien ne les réclame.

• La force majeure. L'article 1218 du code civil suspend l'exécution du contrat en cas d'événement échappant au contrôle du débiteur. Préciser le régime applicable, et notamment le délai au-delà duquel la vente est résolue, évite un débat sur la caractérisation.
• La réserve de propriété. Le transfert de propriété du bien intervient au paiement intégral du prix. Cette clause présente surtout un intérêt en vente entre entreprises, où le règlement est souvent différé.
• La propriété intellectuelle. Les photographies, descriptions et éléments graphiques du site appartiennent au marchand, et leur reprise par un tiers demeure interdite.
• La limitation de responsabilité. Elle est possible entre professionnels, dans certaines limites, mais elle est réputée non écrite dans un contrat conclu avec un consommateur.
• Le droit applicable. Désigner la loi française est utile, sans jamais priver un consommateur européen des dispositions protectrices de son pays de résidence, que le règlement Rome I lui réserve.

Pour un site qui vend aussi à l'étranger, la question mérite d'être traitée pays par pays plutôt que d'un trait de plume. Vendre depuis une place de marché ne change rien à cette obligation : c'est le vendeur, et non l'intermédiaire, qui répond du contrat conclu avec le client.

Vendre sur une place de marché sans CGV à soi

La confusion est courante chez les vendeurs qui débutent sur une plateforme. Les conditions de la place de marché régissent la relation entre elle et vous : commission, délais de reversement, règles de suspension du compte. Elles ne régissent pas la vente elle-même, qui reste conclue entre le vendeur et le client final. C'est donc bien à vous d'informer l'acheteur, de traiter sa rétractation et de répondre des garanties légales, même si la transaction transite par un tiers.

En pratique, la plupart des plateformes prévoient un espace où déposer vos propres conditions, et certaines l'exigent au-delà d'un volume de vente. Les y placer coûte peu et évite d'avoir à improviser au premier litige. Une société qui vend à la fois sur son site et sur une place de marché a intérêt à publier le même texte des deux côtés, pour ne pas se retrouver à défendre deux versions différentes.

Les clauses interdites, réputées non écrites

Une clause qui crée un déséquilibre significatif entre les droits des parties est abusive au sens de l'article L212-1 du code de la consommation. Le juge n'en tient alors aucun compte, mais le reste du contrat continue de s'appliquer.

Le pouvoir réglementaire a dressé deux listes. La première, dite liste noire, énumère douze clauses irréfragablement abusives : celles qui suppriment le droit à réparation, qui autorisent le professionnel à modifier unilatéralement les caractéristiques du bien, ou qui limitent les moyens de preuve du client. La seconde, la liste grise, recense dix clauses présumées abusives, que le vendeur peut tenter de justifier devant un juge.

Les rédactions le plus souvent rencontrées et pourtant sans valeur :

• « Les photographies n'engagent pas le vendeur », employée pour couvrir un écart substantiel entre le produit affiché et le produit livré.
• « Aucun remboursement ne sera effectué », en dehors des cas d'exclusion prévus par la loi.
• « Les délais annoncés sont donnés à titre indicatif », formule qui vise à priver le client de tout recours en cas de retard.
• « Les présentes conditions peuvent être modifiées à tout moment et sans préavis », appliquée à des commandes déjà passées.

Acceptation des CGV et modification des CGV

Un document parfaitement rédigé mais jamais accepté n'est opposable à quiconque. L'acceptation se matérialise par une case à cocher, non pré-cochée, placée avant la validation du panier, accompagnée d'un lien vers le texte intégral. Le bouton de validation porte une mention claire et lisible indiquant que la commande emporte obligation de paiement, comme l'exige le code de la consommation.

Trois précautions sont recommandées pour rendre cette acceptation démontrable et s'assurer que la version opposable est bien celle que le client a lue :

• Conserver la version des conditions en vigueur au jour de la commande, avec sa date, plutôt que d'écraser le document à chaque modification.
• Adresser au client une confirmation sur support durable, au plus tard au moment de la livraison, reprenant les informations précontractuelles.
• Archiver l'écrit constatant le contrat pendant dix ans lorsque le montant dépasse cent vingt euros, et le tenir à disposition du client sur simple demande.

Une modification ne vaut que pour l'avenir. Les commandes en cours restent régies par la version acceptée au moment de leur passation, et prétendre l'inverse relève précisément de la clause abusive évoquée plus haut.

Les données de connexion conservées à cette occasion, horodatage et identifiant de session, servent uniquement à prouver l'acceptation. Elles doivent donc être annoncées dans la politique de confidentialité et conservées le temps nécessaire à cette preuve, pas au-delà : un document contractuel lisible et une durée de conservation justifiée relèvent de la même exigence de loyauté.

Un modèle de CGV suffit-il

Beaucoup de marchands cherchent un document à télécharger, et l'on trouve en effet quantité de modèles gratuits de conditions générales. Ils rendent service pour comprendre la structure attendue et pour ne rien oublier d'essentiel. Ils ne dispensent pas de rédiger, pour trois raisons vérifiables.

La première est la date. Le droit de la consommation a été profondément remanié en 2022 sur les garanties, et la fermeture de la plateforme européenne de litiges date de 2025 : un modèle de conditions générales recopié de site en site depuis plusieurs années véhicule des références périmées. C'est également le cas des délais, qui ont changé plus d'une fois depuis 2014. La deuxième est la nature du contrat. Un texte écrit pour la vente de produits physiques ne traite ni la fourniture de contenu numérique, ni l'abonnement, ni la prestation de service, qui obéissent à des régimes différents. La troisième est la cohérence interne : un modèle annonce des délais, des zones de livraison et des moyens de règlement qui ne sont pas les vôtres, et un document qui se contredit se retourne contre celui qui l'a publié.

La méthode qui fonctionne consiste à partir de conditions générales sérieuses, à supprimer sans état d'âme toutes les clauses inutiles à votre activité, puis à confronter chaque paragraphe restant à ce que fait réellement votre boutique. Par exemple, une clause de réserve de propriété n'a aucun sens sur un site où le paiement est encaissé au moment de la commande. Pour un catalogue simple, ce travail est accessible ; pour une place de marché, un abonnement ou une vente internationale, l'accompagnement d'un juriste est un investissement raisonnable au regard des amendes encourues. Le texte du code de la consommation sur Légifrance reste la référence à consulter en cas de doute sur une formulation.

Ce que les marchands demandent le plus souvent

Comment rédiger des CGV e-commerce

Partez du public visé, particuliers ou professionnels, puis déroulez le parcours d'achat dans l'ordre : identité du vendeur, produit et prix, commande et paiement, livraison, rétractation, garanties, litiges. Chaque étape du tunnel correspond à un chapitre du document, ce qui garantit qu'aucune obligation d'information n'est laissée de côté.

Quelles mentions obligatoires dans les CGV

Identité et coordonnées complètes du professionnel, caractéristiques essentielles des produits, prix toutes taxes comprises et coût de livraison, moyens de paiement, délai de livraison, conditions et délai de rétractation avec le formulaire type, garanties légales de conformité et contre les vices cachés, coordonnées du médiateur de la consommation.

Où placer les CGV sur un site marchand

Sur une page dédiée, accessible depuis le pied de page de toutes les pages du site, et reliée par un lien direct à côté de la case d'acceptation du panier. Une simple présence dans le pied de page ne suffit pas : l'acheteur doit pouvoir en prendre connaissance au moment où il valide sa commande.

Quelles sont les spécificités des CGV en e-commerce

La vente à distance ajoute quatre exigences au régime commun : le droit de rétractation de quatorze jours, l'obligation de fournir un formulaire type, la confirmation du contrat sur support durable, et le bouton de validation portant la mention de l'obligation de paiement. Un commerce physique n'y est pas soumis.

Que risque un site sans conditions générales de vente

Une amende administrative de 3 000 euros pour une personne physique et 15 000 euros pour une personne morale en vente aux particuliers, portée à 75 000 et 375 000 euros pour le refus de communication à un acheteur professionnel. S'y ajoute un risque contractuel : sans document opposable, aucune de vos règles de retour ou de paiement ne peut être invoquée.

Les CGV peuvent-elles être modifiées à tout moment

Oui, mais uniquement pour les commandes futures. La version applicable à une vente est celle qui était en ligne et acceptée au jour de la commande, ce qui suppose de conserver chaque version datée. Appliquer une modification à une commande déjà passée constitue une clause abusive.

Faut-il des CGV différentes pour les professionnels

Oui dès que vous vendez aux deux publics. Les règles divergent sur la rétractation, absente entre entreprises, sur les délais de paiement plafonnés à soixante jours, et sur les pénalités de retard assorties de l'indemnité forfaitaire de recouvrement. Un texte unique finit par être inapplicable aux deux.