Entretien téléphonique : menez à bien votre téléprospection !

Vendeur Online : Quand vous commencez un entretien téléphonique, quelle est votre approche afin de créer un premier contact favorable ?

Hélène Boisneau : En premier lieu, il faut se présenter avec assurance et privilégier un ton courtois mais ferme.

Je fais aussi attention à ce que le prospect soit dans de bonnes conditions, prêt et suffisamment concentré pour recevoir l’appel. Si par exemple je l’appelle sur un téléphone portable je m’assure toujours que je ne le dérange pas : il peut être en voiture ou dans tout autre environnent ou situation défavorable à un échange. Si ce n’est pas le bon moment pour lui, vous allez droit à l’échec. Mieux vaut donc l’anticiper et convenir avec lui d’un horaire et d’une date afin de le rappeler ultérieurement.
En revanche, si je l’appelle sur sa ligne fixe, je ne lui pose jamais la question : j’entre directement dans le vif du sujet !

Vendeur Online : En matière de présentation à proprement dit, quelle ligne de conduite adoptez-vous ?

Hélène Boisneau : Je commence par me présenter « Bonjour, Hélène Boisneau  Société X », puis annonce simplement l’objet de mon appel pour ensuite enchainer sur une présentation rapide de ma société : en deux mot mon activité, mon secteur.... Important également : j’utilise le nom/prénom de mon interlocuteur.

La présentation que l’on fait de soi, de sa société ou encore de l’offre de produits/services doit rester succincte : quelques minutes suffisent. Le but est avant tout la découverte du prospect, de qualifier ses besoins : être à l’écoute et être capable de rebondir sur ses questions, telles sont les clefs de la réussite ! 

De plus, être dans l’échange et opter pour un ton conversationnel permet d’affiner les motivations et les attentes de son interlocuteur de façon naturelle.

Vendeur Online : A ce titre, optez-vous pour un argumentaire bien défini, une sorte de « guide d’entretien » ?

Hélène Boisneau : Qui n'a pas entendu un jour un de ces scénarios tout faits, prononcés sans intonation et avec précipitation : « Ce produit est fait pour vous » ou dans la même lignée « nous proposons les meilleurs services au meilleur prix... »

L'idée n'est pas de débiter un discours sur un ton monocorde comme un robot, mais d’être en permanence à l’affut du moindre bruit, d’analyser l’environnement du prospect durant l’entretien. De plus, au téléphone, tout s'entend. Votre interlocuteur peut rapidement se rendre compte si vous êtes à l'aise, stressé, honnête ou tout simplement dans un récital...Tout n’est qu’une question d’écoute et de feeling ! 

Vendeur Online : D’ailleurs, faut-il adapter son argumentaire téléphonique en fonction du statut de son prospect ou du secteur d’activité de sa société, etc. ?

Hélène Boisneau : Que mon interlocuteur soit le directeur général, commercial ou un autre décisionnaire, ma façon d’aborder les questions reste la même : j’évite de faire dans le discours alambiqué ou trop technique sous prétexte que je suis en ligne avec le DG  « d’une grosse boite ». Le risque est de se perdre dans un discours qui sonne faux, et de tout simplement passer à côté de l’essentiel.
Vous devez faire en sorte d’être sur un même pied d’égalité avec votre prospect durant un entretien téléphonique.

Vendeur Online : Concrètement, quelles sont les clés pour détecter les besoins et les attentes de votre interlocuteur ?

Hélène Boisneau : Une fois l’environnement du prospect cerné, il faut toujours rester alerte : jouer sur ce qui se passe autour, rebondir sur des anecdotes, ne pas hésiter à faire de l’humour pour détendre l’atmosphère et faire preuve de sympathie... En fait, il faut toujours garder un esprit de « conversation ».

Réagir aux différents comportements de son interlocuteur et mettre en avant ses préoccupations est primordial : une fois ses attentes identifiées, j’opte pour un message personnalisé et utilise ses remarques comme arguments pour amorcer les bénéfices qu’il va en tirer.

Vendeur Online : Vous avez un secret pour traiter et argumenter les objections d’un prospect ?

Hélène Boisneau : Oui, pour tirer son épingle du jeu durant un entretien téléphonique, il faut toujours mener la danse.
Si le prospect émet une quelconque objection, je le conforte dans celle-ci « Oui, je comprend tout à fait... » Je n’essaye pas à tout prix de la contrecarrer, au contraire. Faire preuve d’écoute et d’empathie démontre votre compréhension  à l’égard de sa situation. Il intègre ainsi le fait que vous vous souciez de ses préoccupations et vous fera confiance plus facilement.

Par contre, je garde toujours un ton directif mais peux alterner avec de longs silences. Si le prospect objecte avec des phrases du type « Oui, mais je n’ai besoin de rien », je laisse un blanc. Il amorcera rapidement et de lui même la conversation. Je n’ai qu’à écouter et à attendre le bon moment pour introduire ma proposition commerciale.

Vendeur Online : En matière de ligne de conduite, de codes éthiques, quels sont vos conseils ?

Hélène Boisneau : Il se peut que l’incompréhension s’installe dans un entretien téléphonique. Il ne faut pas hésiter à formuler le malaise tout en prenant gare à ne pas positionner le prospect en défaut : prenez toujours la responsabilité liée au malaise. « Visiblement je ne m’exprime pas correctement » ou « « Suis-je suffisamment claire ? » auront plus d’impact que « Vous avez compris ? »

Si je me sens mal à l’aise ou que je n’ai pas de réponse à la question posée je n’hésite pas à le dire « alors là, vraiment, vous me posez une colle ». Tenter de répondre de façon évasive ou fausse est pire que tout et laisse présager d’une certaine malhonnêteté de votre part, ce qui,  bien évidement, représente un frein quant à la suite de vos relations commerciales.

Honorer ses engagements, être franc et honnête est le fondement d’une téléprospection réussie.