Vendeur Online : Une fois la découverte du client effectuée, comment faites vous pour convaincre votre prospect de prendre rendez-vous ?
Hélène Boisneau : « Si vous avez bien travaillé, vous n’avez pas à convaincre votre prospect. Le rendez-vous doit être une suite logique à votre entretien téléphonique.
Vous devez quand même garder à l’esprit qu’il est essentiel de penser bénéfice pour votre futur client, et ce sans trop rentrer dans le détail de votre offre. L’idée est de garder son attention tout en suscitant un effet d’attente. La proposition de rendez-vous doit intervenir assez tôt dans votre entretien et être amenée comme une évidence. » Vendeur Online : Existe-t-il un moment clé pour proposer le rendez-vous ?
Hélène Boisneau : « Il n’y a pas ‘‘d’instant T ’’, mais pour tirer son épingle du jeu, l’important au téléphone est de mener la danse : je garde un ton directif et alterne avec des silences.
Si par exemple il n’est pas convaincu, je reste à l’écoute mais ne surenchéris jamais : il amorcera rapidement et de lui même la conversation. C’est alors le moment d’aborder la prise de rendez-vous : je profite des questions du prospect pour justement proposer d’y répondre au cours d’un prochain rendez-vous.
Instaurer une relation de confiance avec son interlocuteur et éveiller sa curiosité sont deux points essentiels lors de la proposition de rendez-vous. »
Vendeur Online : Y a-t-il des techniques pour contourner un refus ou un doute de la part du prospect ?
Hélène Boisneau : « Lors de la proposition de rendez-vous, s’il reste hésitant et me demande par exemple de lui envoyer de la documentation par mail, je rappelle simplement, mais fermement à mon interlocuteur, la pertinence de mon appel, et de notre future rencontre.
J’utilise souvent la phrase suivante qui permet de remettre les choses à plat :
« De vous à moi, vous ne lirez pas cette documentation ? Il n’y a donc aucun intérêt à ce que je vous envoie un mail ! Si vous êtes intéressé je vous propose de nous rencontrer. »
Si il me fait tourner en rond et cherche à repousser l’échéance, je réponds du tac au tac :
« Si aujourd’hui vous n’êtes pas intéressé par cette offre, qu’est ce qui aura changé dans 6 mois ? »
Si le prospect reste évasif à cette question, je lui propose un rappel en convenant d’une date en fonction de ses disponibilités.
Vendeur Online : Une fois le rendez-vous pris, comment concluez-vous votre appel ?
Hélène Boisneau : Avant de conclure l’appel, je reprends toutes les coordonnées de mon « futur client » : ligne directe, numéro de téléphone portable, adresse de sa société et adresse mail. J’en profite aussi pour lui redonner mon nom et un numéro de téléphone où il peut me joindre.
Puis, je lui annonce que je lui envoie un mail de confirmation dans la journée. L’idée est qu’il ait une trace écrite de notre engagement.
Si le rendez-vous est prévu à plus longue échéance, je fais ‘‘une piqûre de rappel’’, également par mail, 2/3 jours avant la date du rendez-vous. Je ne fais jamais ça par téléphone, le risque serait de voir le rendez-vous s’annuler !)
Vous devez être méthodique et surtout persévérant : ne lâchez jamais le prospect une fois que vous l’avez ferré !
Proposer un rendez vous,
Centrer sa force de conviction sur le caractère essentiel de votre offre de rendez vous : confirmer dans un premier temps à votre prospect que sa requête est identifiée et proposez-lui à ce titre d’y répondre au cours d’un prochain entretien.
Pour ce faire, à vous de le questionner habilement afin de détecter ses besoins et de lui faire une offre adaptée.
Le qualifier,
L’idée : être encore et toujours à l’écoute de son prospect pour qualifier ses attentes et être capable de rebondir sur ses questions L’attention est plus difficile à capter au téléphone qu’en face à face car un seul sens est sollicité...donc prudence !
A l’inverse, le fait de n’utiliser qu’un seul sens permet de se focaliser sur la voix et la façon de parler de votre interlocuteur. Vous devez en tirer profit et en déduire un maximum de chose. N’hésitez pas à rebondir sur ce que voue entendez. Dernière étape : le confirmer
Le rendez-vous pris, avant de conclure l’entretien pensez à quelques formalités nécessaires, tel que reprendre toutes les coordonnées du prospect, lui envoyer un mail de confirmation le jour même et idem, pensez à renvoyer un mail en guise de rappel 2/3 jours avant le rendez-vous s’il n’a pas lieu courant des jours suivants.
A noter : Mettre à jour son fichier prospects
Après chaque appel ou mail, il est judicieux de noter vos activités et comptes-rendus dans un fichier. Ainsi vous (et vos collègues) pourrez vous y référer pour en savoir plus sur le suivi, les relances en cours ou à faire, mais aussi les aspects du service à mettre en avant lorsque vous réaliserez ces diverses opérations |
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