Barrage de la secrétaire : les techniques pour le franchir

Secrétaire : « Il vient de s’absenter, il est en réunion, il est en ligne.... il est très occupé ! » Et vous de dire « Pourriez-vous me communiquer un horaire où je pourrais le joindre ?» Un dialogue de sourd récurrent, dès qu’il s’agit d’obtenir un prospect au téléphone !
Comment être efficace et décrocher un rendez-vous ? Hélène Boisneau responsable d’une cellule de télévente, nous livre ses conseils et  astuces pour passer l'obstacle du barrage de la secrétaire en un coup de fil !

Vendeur Online : Tout d’abord, avant d’effectuer un appel : faut-il se mettre en condition ?

Hélène Boisneau : « En théorie, on s’imagine qu’il faut opter pour un environnement calme et confiné, utiliser un téléphone fixe, prendre son temps... mais à vrai dire, tout n’est qu’état d’esprit ! N’ayez  pas dans la tête que vous allez vous faire rembarrer, il n’y a pas lieu d’anticiper ce qui ne se passera pas, n’est-ce pas ?!  Inutile de se faire peur et de se monter la tête avec un possible barrage de la secrétaire... c’est le meilleur moyen d’essuyer un échec ! Seul mot d’ordre : appeler sans aprioris, si ce n’est : j’aurai mon interlocuteur assurément en ligne ! »

Vendeur Online : Mais pour parvenir à joindre votre interlocuteur et franchir le barrage de la secrétaire, vous connaissez certainement quelques recettes infaillibles ?

Hélène Boisneau : « Il n’y a pas de vraies règles, de recettes miracles en la matière. Ce qui est primordial, c’est de s’adapter au ton de son interlocuteur, à ce qu’il dit et comment il le dit. Il est donc important de l’écouter, mais aussi de le faire parler : une des clefs est de jouer le caméléon, d’adapter son discours en fonction de son interlocuteur.
Exemple lorsque la secrétaire décroche le téléphone :
Si elle est calme, j’opte pour un ton subtilement directif, voire ferme. Vice et versa, si je la sens pressée ou tendue, je fais de l’humour, opte pour un ton plus décontracté. L’astuce : répondre à l’opposé du ton de son interlocuteur, le surprendre ! »

Vendeur Online : En fait, vous jouez sur le côté déstabilisant pour passer le barrage de la secrétaire ?

Hélène Boisneau : « Pas forcément, mais pour tirer votre épingle du jeu, l’important au téléphone est de mener la danse : sans forcément parler de rapport de force, il est davantage important de surprendre en optant pour un ton et un discours original. Si vous êtes trop classique cela donne un coté routinier, formel et fortement impersonnel : c’est la meilleure façon de se heurter d’entrée de jeu à un barrage de la part de la secrétaire ! L’essentiel est de s’amuser, de ne pas toujours arborer le même ton, surtout si vous êtes amené à l’avoir au téléphone plusieurs fois.

La deuxième chose est de bien rythmer la conversation : c’est à vous de maîtrisez le tempo ! A ce titre, n’hésitez pas à laisser « des blancs » : cela a pour le coup un effet très déstabilisant, qui lui fera baisser sa garde plus facilement... ne sachant pas trop à qui elle a affaire, la secrétaire vous transférera  plus rapidement vers votre prospect ! »

Vendeur Online : L’assistante demande la nature de votre appel, que répondez-vous ?

Hélène Boisneau : « Premier point : je ne me présente jamais ! Préférez un « Bonjour, Roger Dupond s’il vous plaît » à un  «Bonjour, Hélène Boisneau. Je souhaiterai parler à Mr Dupond. Deuxième point et non des moindres, il est primordial de connaître le  nom de son interlocuteur. Si vous n’avez pas le nom de l’interlocuteur ciblé, mais uniquement sa fonction, et que vous commencez par « je souhaiterais avoir votre directeur général au téléphone » cela montre que vous ne le connaissez pas...
Ceci dit, si vous n’avez que la fonction de votre interlocuteur au sein de l’entreprise, vous pouvez toujours tenter votre chance en donnant le nom d’un autre interlocuteur de cette même société (vous en avez forcément un sous la main !) et l’avancer de la manière suivante : «  Bonjour, Mr X votre Directeur Commercial s’il vous plaît. » ; et la secrétaire de vous répondre « Ah, vous voulez certainement dire Mr Y ? Je vous le passe... »
Si la secrétaire est insistante quant à la nature de votre appel et vous serine des « oui mais, c’est à quel sujet ? » Il ne faut jamais répondre directement à la question, mais par exemple : « Société x ou y ». Une autre technique consiste à opter pour une accroche un peu floue ou à utiliser un discours un peu  technique qu’elle ne comprendra pas : embarrassée, elle vous passera le décideur ! »

Vendeur Online : En matière d’éthique, de ligne de conduite, quelles sont les limites à ne pas dépasser ?

Hélène Boisneau : « La seule règle d’or est de ne jamais mentir et de ne jamais dévaloriser son interlocuteur.
Premièrement, je garde toujours à l’esprit que la secrétaire est le lien directe avec mon prospect : elle est donc un intermédiaire de poids, dont il faut se faire davantage une alliée, qu’une ennemie ! En d’autres termes, je m’intéresse à elle (toujours sur des questions s’apparentant à la sphère professionnelle) : je fais preuve à la fois de compassion et de confiance à son égard... mais surtout de sincérité, le pire serait d’entreprendre une mascarade qui sonne faux ! »

Vendeur Online : Concrètement, il y a-t-il des comportements, des accroches commerciales à bannir définitivement ?

Hélène Boisneau : « Oui ! Certains comportements peuvent vous griller définitivement ! A bannir absolument, le « On a joué au tennis ensemble, c’est un ami de longue date... » ; ou pire, la technique du « J’ai votre mère au téléphone » : à la question : « Qui le demande ? », vous répondez : « Hélène (silence, puis) Samère ». Jouer sur ce genre de quiproquos est  ringard et en aucun cas payant : je vous laisse imaginer l’humeur de votre interlocuteur qui croyant parler à sa mère, se retrouve en ligne avec un inconnu, au soit disant nom de famille Samère, voulant par tous les moyens lui vendre ses produits. Pires encore et bien plus dommageables, ces techniques laissent présager à votre interlocuteur d’une malhonnêté professionnelle ultérieure de votre part, ce qui bien sûr peut sérieusement nuire à l’image de votre entreprise.  »

Vendeur Online : La secrétaire vous indique une fois de plus qu’il est absent, en déplacement, en réunion... Comment réagissez-vous ?

Hélène Boisneau : « Tout dépend : si elle m’indique un horaire précis, je rappelle à l’heure indiquée.
En revanche, si elle ne m’indique pas ses disponibilités ou qu’elle me donne un horaire approximatif, ma réponse est claire : sans être agressive, je rappelle la pertinence de mon appel.
Elle me demande de lui envoyer un mail ? Idem. Mon objectif est d’avoir mon interlocuteur au téléphone et je reste ferme à ce sujet : « je n’ai rien à lui envoyer par mail. »
Cependant il faut être prudent et nuancé... et surtout ne pas jouer les « paranos » !
Si à plusieurs de vos appels, la secrétaire vous assure que votre interlocuteur est absent... c’est qu’il est certainement tout simplement absent !  Ne restez pas sur vos gardes, et surtout ne vous mettez pas bille en tête qu’elle vous ment et cherche à tout prix à se débarrasser de vous ! »

Vendeur Online : Malgré tous ces efforts, le barrage de la secrétaire persiste. Quelle est votre solution de repli ?

Hélène Boisneau : « Il faut accepter certaines réalités : si il y a vraiment un blocage, préférez un passage de main : en effet il ne faut pas hésiter à lui passer un autre interlocuteur de votre service, mais aussi à rappeler ultérieurement, en général, un à  deux mois plus tard. Elles ont tellement de monde au téléphone, qu’avec un peu de chance elles ne se souviendront pas de vous.
Un blocage, ce n’est bien souvent qu’une question d’humeur et de ressenti : parfois on n’appelle pas aux « bons » moments, c’est tout ! Cependant, gardez tout de même à l’esprit que le taux de barrage ne doit pas dépasser les 1%. Si le barrage est récurant et persistant, à vous de savoir séparer le vrai du faux : soyez sensible au ton de votre interlocuteur, écouter ce qui se passe autour d’elle, restez alerte et analysez son environnement : vous pourrez ainsi appréhender au mieux la situation et opter pour le comportement adéquat. »

Vendeur Online : Un dernier conseil pour finir sur une bonne note ?

Hélène Boisneau : « Oui : si vous ne prenez pas de plaisir au téléphone, vous serez mauvais ! »