Vos clients sont-ils satisfaits ?

: c’est la note globale de la qualité de l’accueil clients dans les entreprises en 2010

Satisfaction client : recruter un client coûte 3 fois plus cher que de le fidéliser !

- Et reconquérir un client mécontent coûte 12 fois plus cher !

- A noter que 20% de vos clients font 80% de votre chiffre d'affaires

- 10% de vos clients font 90% de vos profits

- Un client très satisfait en parle à 3 personnes

- Un client mécontent en parle à 12

- Un client très mécontent en parle à 20 !

- 68% des clients qui décident de quitter un fournisseur le font parce qu’ils n’apprécient pas la façon dont ils sont traités

- Enfin, sur une période de 5 ans, une société conserve en moyenne seulement 20% de ses clients

- Et 5% d'augmentation de la fidélité augmente vos profits de 25 à 55%

L'accueil client en 2010 : la qualité s’améliore

D’après la société de conseil Human Consulting Group

- La qualité de l’accueil clients dans les entreprises s’est améliorée entre 2009 et 2010

- La note globale de qualité de l'accueil a augmenté d’un demi-point, passant de 12,80/20 à 13,24/20

• - Parmi les 19 secteurs testés, le luxe affiche la meilleure qualité d’accueil client (16,97/20)

- En bas du classement, les télécoms et l’énergie ont tout juste la moyenne (entre 10/20 et 11/20) !

- L’enquête révèle par ailleurs que 35,5% des accueils téléphoniques refusent de communiquer le nom de leur p-dg contre 25% en 2009

- Quant aux standards, 53,5% ne délivrent pas le nom de leur directeur de communication, contre 42% lors de l’étude précédente

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Article publié le 22 mars 2010