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La confiance dans les entreprises est en baisse
Selon le 10ème TRUSTBAROMETER de l'agence EDELMAN (réalisé auprès de 3400 décideurs de 20 pays)
- 62% des sondés ont moins confiance dans les entreprises
- « La crédibilité des PDG baisse, tout comme la confiance dans la communication commerciale et institutionnelle des entreprises »
- Côté clients français, 37 % déclarent avoir « globalement confiance dans les grandes entreprises » en 2009 (vs 61% en 2004 !)
Des clients de plus en exigeants !
Selon une étude menée par Accenture :
- 52% des consommateurs sondés estiment qu'en 5 ans, leurs attentes vis-à-vis du service clients se sont intensifiées
- 1/3 constatent que « leurs exigences sont supérieures à celles qu'ils exprimaient il y a un an »
Selon une étude de BVA et Viséo Conseil:
- 70% des français veulent avoir accès à leur service client 7j/7 et 24h/24
- Pour 68% des personnes interrogées, la qualité des services clients est un facteur important de leur « fidélité à la marque »
- 67% des français estiment qu’ « un client déçu par la relation client est un client perdu »
Les services clients répondent-ils aux attentes des consommateurs ?
- Dans 85 % des cas, les appels sont traités en moins de 60 secondes
- 89 % des e-mails sont répondus en moins de 2 jours ouvrés et 66 % des courriers sont répondus en moins de 10 jours ouvrés
- La qualité du contact est jugée bonne dans plus de 97 % des cas
- La qualité de service est restée stable au cours des 12 derniers mois pour 47% des Français
- 37% estiment qu’elle s’est améliorée et 16% qu’elle s’est dégradée
sensduclient.blogspot.com
relationclientmag.fr
frederic-chartier.com
Article publié le 17 mai 2010
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Actualités 
: c’est le pourcentage des français qui veulent avoir accès à leur service client 7j/7 et 24h/24
