Relation client et e-commerce : les chiffres

: C’est le pourcentage des entreprises selon lesquelles, les attentes des clients en matière de qualité des réponses formulées par les conseillers sont plus fortes

Les e-mails entrants ont progressé

Selon une étude 2010 réalisée par Benchmark Group (éditeur du JDN) pour CCA International et la Fevad :

- Même s'ils ne représentent que 28 % des volumes de contacts entrants traités dans les centres de contact, les e-mails entrants ont progressé de 65% en 2010

Impacts d’internet sur la relation client

- Près de 9 entreprises sur 10 estiment que leurs consommateurs sont devenus plus exigeants sur la rapidité de traitement de leurs demandes

- Selon 67% des entreprises interrogées, les attentes en matière de qualité des réponses formulées par les conseillers sont également plus fortes

Les internautes souhaitent une meilleure qualité d’interaction

- Ils souhaitent avant tout que la relation soit plus personnalisée (70%) et que les conseillers soient plus compétents (56%)

- 86% et 90% des internautes qui souhaitent réaliser leur achat préfèrent le téléphone comme moyen de contact

Relation client : ne négligez pas le téléphone !

- Le téléphone représente toujours 72 % des volumes d'interactions pour les centres de contact client

- En 2010, les entreprises constatent une hausse moyenne de 19 % du nombre de contacts téléphoniques entrants

http://www.journaldunet.com/ebusiness/crm-marketing/crm-e-commerce/

http://www.info-ecommerce.fr/1436/les-nouveaux-chiffres-de-la-relation-client-on-web/evolution-2