   : c’est le pourcentage des clients qui, suite à un service de mauvaise qualité, se tournent vers la concurrence
- Pour les clients, le plus important est à 69% le respect des délais annoncés par le commercial
- Un client satisfait témoignerait de son expérience à 8 personnes, alors qu’un client mécontent ferait part de sa mauvaise expérience à plus d’une vingtaine de personnes !
- A noter que 10 expériences de service positives seraient indispensables pour compenser 1 seule et unique mauvaise expérience !
- 30 % des clients d'un magasin génèrent 70 % à 80 % de son chiffre d'affaires
- 70 % des clients qui se tournent vers la concurrence le font suite à un service de mauvaise qualité
- « Satisfaire et fidéliser la clientèle représenterait des coûts de 3 à 10 fois moins élevés que le développement de nouveaux marchés »
- Enfin, les clients satisfaits dont les plaintes ont été traitées efficacement seraient plus fidèles que les clients «ordinaires»
- Pourtant, seulement 1 entreprise sur 3 se préoccupe réellement de mesurer la satisfaction de ses clients...
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Publié le 20 juillet 2009
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