   c’est le pourcentage de consommateurs ayant constaté une amélioration des services clients sur les trois dernières années
«[...] Chaque année, Genesys publie une étude internationale sur le comportement des consommateurs vis-à-vis des centres de contacts et des services clients. Menée en ligne par une agence indépendante, cette étude, conduite auprès de plus de 4 300 personnes, montre la persistance de diverses causes de frustration. En dépit de l'impression que l'absence totale de service est la norme, plus de 61% des consommateurs estiment que les centres d'appels effectuent un meilleur travail qu'il y a trois ans. Ainsi, 23% de ces derniers jugent le service «notablement meilleur», 38% «un peu mieux» et seulement 12% «pire».
L'étude souligne également que le service clients est un facteur critique de la rentabilité et de la satisfaction. En France, plus de 74% des consommateurs interrogés affirment qu'un centre de contacts de qualité les inciterait à passer d'autres commandes. Ils sont a fortiori 62% à souligner que la dernière fois qu'ils ont abandonné un fournisseur, c'était en partie ou en totalité à cause d'un service clients déficient. L'étude indique, en outre, que, si les investissements dans les technologies et le self-service commencent à porter leurs fruits, les clients attendent un service supportant plusieurs canaux tels que le SMS, l'e-mail et le chat.[...]»
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Publié le 3 mars 2008
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c’est le nombre de Français qui achètent sur Internet
