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2/3: c’est la part des consommateurs français qui jugent la qualité du service client moyenne voire très mauvaise
: c’est la part des consommateurs français qui jugent la qualité du service client moyenne voire très mauvaise
D’après une étude de Human Consulting Group « sur la qualité des relations entretenues par les entreprises au moment de l'accueil de leurs clients », réalisée en janvier 2009 :
- Près de 50% des p-dg ne répondent pas à leur client, « soit personnellement, soit parce qu'il n'existe pas de service prévu pour le faire »
- Pire encore, 25% des entreprises ne répondraient à aucun des e-mails de leurs clients !
Au standard, difficile d’avoir des informations portant sur la société !
- Par exemple, 25% des personnes contactées ne souhaitent pas donner le nom de leur p-dg, une information jugée confidentielle...
- Un bilan inquiétant lorsqu’on sait que la première cause de churn est dû à une mauvaise gestion de la relation client !
- A noter que les défaillances de produits ne représentent que 18 % des causes de rupture
- Les questions de prix sont à l'origine de 12 % des ruptures et la mauvaise communication ou publicité sur les offres représente seulement 5 % des causes ruptures
- Enfin, en France, 2/3 des consommateurs jugent la qualité du service client moyenne voire très mauvaise (étude Accenture)
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: c’est la part des consommateurs français qui jugent la qualité du service client moyenne voire très mauvaise
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