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 Commerciaux, votre portefeuille clients s’amenuise ? Mettez un point d’honneur à soigner votre relation client !
SAV, réclamations, ou simples demandes d’information, en matière de service client, certaines conversations ont de quoi laisser sans voix ! 10 sonneries dans le vide pour se voir finalement raccroché au nez, standards saturés, bribes de conversations perso, jurons ou encore familiarités déplacées... et c’est 10 clients de perdu ! Extrait : |
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Support technique...
Cher Dr. Support Technique,
L’an dernier, j’ai "upgradé" de Fiancé 5.0 à Mari 1.0 et je me suis aperçue que mon nouveau programme a commencé à changer le module de compatibilité de façon imprévisible, limitant l’accès aux applications Fleurs et Bijoux qui avaient jusqu’ici fonctionné parfaitement sous toutes les versions Fiancé. De plus, Mari 1.0 a désinstallé plusieurs autres programmes de grande valeur, tels Romance 9.0 et a installé à la place des programmes indésirables tels NHL 5.0 et NFL 3.0. Conversation 8.0 ne fonctionne plus et Ménage 2.6 bloque le système. J’ai essayé d’utiliser Chialage 5.3 pour régler le problème mais sans résultats.
Merci.
Désespérée.
Chère Désespérée,
Vous devez vous rappeler que Fiancé 5.0 est un spécial divertissement, alors que Mari 1.0 est un système d’exploitation. Essayez la commande c:/JE PENSAIS QUE TU M’AIMAIS et installez Larmes 6.2. Mari 1.0 devrait alors exécuter Culpabilité 3.0 et Fleurs 7.0 automatiquement. Mais souvenez-vous que si vous utilisez beaucoup cette méthode, Mari 1.0 retournera par défaut à Boudage 2.5, ou Cocktail 7.0 ou Bière 6.1. Bière 6.1 est un logiciel très mauvais qui causera des vagues de forts ronflements. NE PAS installer Belle-mère 1.0 ou réinstaller un autre programme Fiancé. Ces logiciels d’application ne sont pas supportés et vont fracasser Mari 1.0
En conclusion, Mari 1.0 est un bon programme mais il a une mémoire limitée et ne peut pas supporter de nouvelles fonctions rapidement. Considérez des logiciels additionnels pour améliorer sa performance. Je recommande personnellement Déshabillés Vaporeux 5.3.
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SAV : « voyez ca avec le PDG ! »
 Entre incompréhensions, maladresses ou manque de savoir vivre, certains standards oublient parfois qu’un client est à l’autre bout du fil...
« Un client qui entend dire au bout du combiné « Quoi ? Putain… » ou encore « Les cartes de fidélité ? Ça nous a gavé, on ne fait plus ce genre de choses ! ». Une standardiste qui conseille d’aller voir la concurrence… [...] La plus belle bourde :
Le client mystère demande, chez Orange, le contact internet pour les réclamations clients. On lui répond :
Standard : Je vous donne le mail du PDG : prenom.nom@orange.st.com.
Client : Vous n’avez personne pour les réclamations ? Je ne pense pas qu’il me réponde.»
Standard : Son assistante répondra…!
Gageons que le PDG et son assistante auront le temps de répondre à tous les clients ! [...] »
Un bon moyen pour récupérer des adresses mails à défaut de voir sa requête aboutir !
www.lentreprise.com/
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Hotline : La boucle est bouclée...
« Aujourd'hui, j'appelle le service client d'Orange : 3900. Après cinq minutes de "Faites le 1", on me renvoie vers le 1014. Après cinq minutes de "Faites le 4", le 1014 me renvoie vers le 1015. Après cinq minutes de "Faites le 2", le 1015 me renvoie alors vers le 3900. Je fais quoi, moi, maintenant ? VDM »
sosdim.e-monsite.com
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Réclamation : « il faut attendre facile 6 mois ! »
Dans certains cas, obtenir une information basique relève du défi :
« [...] La scène se déroule chez Voyages-sncf.com. Un usager appelle le service réclamations clients suite au retard d’un train. Après avoir décroché, notre interlocutrice discute avec sa collègue pendant plus de 20 secondes, puis prend l’appel. Nous demandons le service clients. En riant, elle nous dit qu’il n’y a qu’une adresse postale et nous demande pourquoi nous appelons. Le dialogue se poursuit ainsi : - Vous êtes pas le seul. Ha ! Ha ! (…) Il faut attendre facile six mois. Vous ne serez pas remboursé, vous aurez un bon d’achat (elle rit encore). Voilà, voilà. A bientôt. [...] »
www.lentreprise.com
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Service client : le podium des flops !
« Vous avez déjà essayé de contacter Dell ? Eh ben, bon courage. Les clients mystères de HCG France (Human Consulting Group) ont appelé 16 fois le standard en français, 5 fois en anglais et une fois la nuit. Ce fut la seule fois où ils obtinrent une réponse : un répondeur leur donnait les horaires d’ouverture, c'est-à-dire les heures où on ne décroche jamais…
[...] Fabrice Lanoë n’a pas eu peur de "balancer" dans cette étude alors que les enquêtes sur les services clients sont généralement très politiquement correctes et bourrées d’euphémisme. Ici, on pointe même les dirigeants qui répondent aux courriers des clients pour les critique [...] Le flop d’or étant décerné au DRH du Crédit Mutuel qui répond « en français, de manière désagréable à un mail en anglais ».
www.newzy.fr
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Standard : le top 5 des gaffes
 Appels de clients mystères : florilège du meilleur comme du pire !
« Au standard de Auchan : "Le service consommateurs est en réunion, rappelez plus tard" en réponse à une demande de ce service pour une réclamation.
Au standard de MAAF, après avoir prononcé quelques mots en anglais : " Oh là là, vous êtes à Niort ici " et la personne raccroche au nez du client mystère.
Au standard de Cofathec : "Je ne peux pas vous passer les ressources humaines, ils sont débordés en ce moment"
Au standard de La Banque Postale : "I speak french, sorry" et la personne raccroche au nez.
Au standard de ING, la personne raccroche au nez du client mystère lorsqu'il demande le service clients pour effectuer une réclamation.
La réponse à un mail adressé en français à Cisco, à l'adresse donnée par le standard : "Hello. Thank you for your e-mail. Unfortunately we are unable to translate your e-mail. Please respond back in English if possible. We do apologize for the inconvenience. Thank you for contacting, Cisco support. Regards, Julie".»
www.journaldunet.com
Article publié le 23 février 2009 |
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