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Les habitudes, les comportements de vos clients vous font rire ou au contraire parfois rager ? À tous ceux et celles qui ont eu affaire un jour à un client un peu spécial, drôle voire dans certain cas désagréable, voici quelques anecdotes de relations clients... en l’honneur de leurs frasques insolites et excentriques !
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Satisfaire les besoins clients... tellement facile !
« Que recherchez-vous, comme destination ? demande un agent de voyage à une cliente.
- Je voudrais aller dans un endroit loin de toute civilisation, avec, à proximité de mon hôtel, un grand centre commercial où je puisse aller faire mes emplettes, entre deux baignades... »
http://www.dudelire.com/blagues/commerce,28,6,1.html
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Confusion de genre
 Communiquer de façon personnalisée est un bon moyen de fidéliser ses clients sur le net. Cependant prudence, la démarche est peu efficace, dès lors que le message reçu a un goût de rédaction assistée... Certains mails de ce type peuvent prêter à sourire !
« [...] par bêtise, [...] une grande entreprise de VPC, [...] vient encore de m’envoyer un de ses mailings hebdomadaires : « Monsieur X…Avec XXXX, c’est moi qui suis toujours la plus belle… dis-moi qui est la plus belle ? – 40% sur tout… », en m’offrant un de ces jolis petits sacs à main que je ne me vois pas utiliser en dehors de quelques soirées très spéciales !! »
En ce qui concerne les réponses aux attentes clients, elles ne sont pas forcément synonymes de courriers experts et détaillés. Ce que le client attend : un message clair et simple !
http://monsite.wanadoo.fr/sensduclient/page5.html
Le client qui trouve tout trop cher
 Certains clients ont l'art de faire tourner les vendeurs en bourrique... Tachez de rester calme et de garder le sourire... Enfin dans les limites du raisonnable, bien entendu !
« [...] Lorsque j’étais responsable d’un magasin de jouets, nous avions une cliente qui venait une fois par semaine. C’était une bonne cliente [...] Mais à chaque fois qu’elle venait, elle mettait un point d’honneur à nous dire que certains de nos articles étaient vendus moins chers par nos concurrents. Elle nous rendait fous. J’essayais de trouver des raisons justifiant nos prix et disais des choses comme : « Eh bien oui, ils vendent certainement des articles moins chers que les nôtres, tout comme nous vendons des articles moins chers que les leurs. »
Cela m’a pris un certain temps pour comprendre qu’elle ne faisait pas cela pour me contrarier ou pour me faire des reproches, mais plutôt parce qu’en tant que cliente fidèle, elle estimait qu’il était de son devoir de me faire savoir ce que faisaient mes concurrents. J’ai donc appris à lui répondre simplement : « Ah, oui. Merci beaucoup de me l’avoir dit. » Elle me souriait alors et me disait : « Oh, mais je sais que c’est important pour vous de savoir ce que font les autres. »
Au moment où vous discutez prix avec vos clients, c’est que la fin de la négociation est proche... mais prudence la partie n’est pas encore gagnée ! Pour parler de prix, le choix des mots est important : ‘‘un bon vendeur ne parle pas de coût ni de dépense, mais d’investissement ’’ !
http://www.lentreprise.com/3/3/2/article/12767.3.html
Photo à l’appui
Une manière comme une autre d’en savoir un peu plus sur vos clients et de rendre vos contacts professionnels sur le net moins impersonnels !
 « Je travaille régulièrement pour un fabricant d'articles en plastique. [...] À chaque fois je leur demande s'ils peuvent m'envoyer des photos des produits [...]
Hier j'ai eu un nouvel interlocuteur. Il m'envoie le document, je lui dis que c'est O.K. et lui demande s'il a une photo.
J'ai eu ma photo. Ça tombe bien, je ne savais pas si c'était un prénom masculin ou féminin. La légende est : au premier plan c'est moi, derrière c'est mon mari ! [...] »
A quand la Webcam au bureau ?!
http://www.proz.com/topic/35196
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Gestion de la relation client : quelques chiffres
- Parmi les clients qui déposent une réclamation, entre 54 et 70% resteront fidèles si leur problème est résolu
- Ce pourcentage s'élève à 95% si le problème est résolu rapidement
- Un client dont on a résolu le problème parlera favorablement de son expérience à au moins 5 personnes de son entourage
- Acquérir un nouveau client coûte 5 fois plus cher que de satisfaire et fidéliser les clients actuels
- La rentabilité d'un client tend à augmenter avec l'ancienneté de sa relation avec l'entreprise
En savoir plus :
http://www.vaninadelobelle.com/
http://www.business-garden.com/index.php
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La virgule : une astuce pour défendre ses prix
« La plupart du temps, les demandes de rabais ou de remises débouchent sur des chiffres ronds : 5 %, 10 %... Or ces remises à deux chiffres incitent le client à poursuivre la négociation. Pour bien faire, il faut annoncer une remise à un chiffre suivie d’une virgule. Vous bannirez par conséquent les 5, 10 et 20 % de rabais pour leur préférer des 2,72 %, 5,47 %, 8,63 %... La précision agit comme une « tueuse » de négociation car elle laisse penser au client que le montant de la remise a fait l’objet d’une étude rigoureuse. » Michaël Aguilar.
En savoir plus :
http://www.lentreprise.com/3/3/1/article/12202.3.html
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La fonction commerciale en chiffre
Selon l'Observatoire permanent de la fonction commerciale, les métiers de la fonction commerciale représentent 750 000 postes, soit 3,2% de la population active.
- Parmi les responsables commerciaux de moins de 30 ans
- 0,3% sont autodidactes
- 83% sont diplômés de l'enseignement supérieur
- 63% ont au moins un bac+3
- Un tiers des entreprises pensent faire évoluer le système de rémunération de leurs commerciaux, avec une forte tendance vers plus de rémunération variable
- L'organisation commerciale dominante reste la structure par zones géographiques (dans 43 % des cas)
En savoir plus :
http://www.cegos.fr/
http://www.frederic-chartier.com
http://www.lexpress.fr/
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Si vous êtes patient, tapez 0, si vous êtes à cran, tapez 1
« [...] rien ne nous avait préparés au brevet n° 6411687 [...] un logiciel "analyseur d'humeur" qui détecte les clients en colère. Il repère les réponses brusques données aux questions posées par les ordinateurs des centres d'appel, compare le vocabulaire du client avec une liste de jurons et d'invectives [...] Les personnes qui excèdent un "niveau de contrariété" prédéterminé pourront être orientées vers des opérateurs spécialement formés à la gestion des clients irascibles. Le logiciel détectant également le sexe de l'intéressé, un homme furieux pourra donc être dirigé vers la voix apaisante d'une opératrice. »
En savoir plus:
http://www.courrierinternational.com/article.asp?obj_id=7416
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Bien connaître ses clients, un levier de performance pour votre entreprise
D’après une étude parue dans la Harvard Business Review,
- Une augmentation de 5 % de la fidélisation de la clientèle peut donner lieu à un accroissement de 25 à 85 % des bénéfices, selon les secteurs d'activité concernés
- 87% des entreprises mentionnent la satisfaction client comme un des points essentiels dans la réussite de l’entreprise
- Moins de 18% ont mis en place une méthode de mesure de cette satisfaction !
- D’après une enquête en ligne du Journal du Management, la plus grande part des managers (41,6 %) considère que la qualité de la relation client fournie par leur entreprise est "passable"
En savoir plus :
http://www.journaldunet.com
http://www.rezonance.ch
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Un exemple de relation client mémorable ? |
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