Le client "sympa" est-il dangereux pour vos affaires ? « Je suis un client sympa. Vous me connaissez tous. Quelle que soit la qualité du service, je ne réclame jamais...
Au restaurant, je m’installe gentiment pendant que les serveurs bavardent sans me prêter attention. Et si d’aventure, quelqu’un entré après moi est servi avant, je ne dis rien. J’attends.
Quand je fais des courses dans un magasin, je reste discret. Je ne marche pas sur les pieds des autres. Lorsqu’un vendeur désagréable s’énerve parce que j’hésite avant de choisir, je déploie des trésors de politesse. Je ne crois pas aux vertus de la grossièreté. [...] Jamais de réclamations, jamais de reproches, jamais de critiques. L’idée même de provoquer un esclandre comme certains n’hésitent pas à le faire, ne me viendrait pas à l’esprit. Je trouve cela déplacé.
Je suis le vrai client sympa, mais je dois aussi vous confier autre chose : Je suis aussi le client qui ne revient jamais... » Lettre anonyme (mais sympa …) http://www.frederic-chartier.com/
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Séduction commerciale...  Commerciaux, vous avez pour habitude d'inviter vos clients dans un bon restaurant pour discuter business? Choix du restaurant, déroulement du repas, jusque au règlement de la note, soyez sur le qui-vive de façon à ne commettre aucun impair. Pour impressionner leurs clients certains n’hésitent pas à sortir le grand jeu !
« [...] Je déjeunais avec mon client, un gros acheteur asiatique auquel j'avais commenté les collections pendant toute la matinée. [...] Nous déjeunions assis autour d'un guéridon. Mes chaussures neuves me faisaient incroyablement mal. Je me suis déchaussée et me suis massé longuement et voluptueusement la plante des pieds sur le pied de la table. A la fin du repas, le pied de la table a bougé : horreur, je m'étais frottée pendant 2h sur la chaussure de mon client ! [...] Pétrifiée, je n'osais plus lever les yeux. Lui, l'air de rien, m'a demandé de lui conseiller un programme pour passer le week-end à Paris... Je serais rentrée dans un trou de souris. On en parle encore dans cette maison de couture ! »
Hors du bureau et des couloirs de l’entreprise, les échanges clients gagnent en convivialité ! Prudence cependant : si bon nombre de contrats et d’affaires se décident à table, le restaurant reste un haut lieu de gaffes et bourdes en tout genre ! Pour éviter de mettre les pieds dans le plat, vous pouvez consulter notre article ‘‘Les bonnes manières indispensables pour vos repas d’affaires !’’ http://www.journaldunet.com/
Les six règles d'or du négociateur 1. Se préparer avant d'agir et d'annoncer quoi que ce soit
2. S'accorder sur la méthode est plus important que de s'occuper du contenu du contrat
3. L'écoute est plus importante que la prise de parole
4. Il est essentiel de créer un climat de confiance entre les parties; une négociation réussie n'est pas une duperie
5. L'esprit de coopération est préférable à l'esprit de compétition
6. Il ne faut pas avoir peur du conflit En savoir plus : http://www.frederic-chartier.com/ |
Esprit quand tu nous tiens...  Présentez un nouveau commercial à ses clients n’est pas chose simple, surtout lorsque, même pleine de volonté, la nouvelle recrue enchaîne gaffes sur gaffes ! Utiliser l’humour peut être un bon moyen pour faire passer un message ou détendre l’atmosphère ; mais sur ce terrain, soyez prudents quant au choix des mots et des sujets abordés... « [...] notre Responsable commercial [...] devait présenter à Bobby un de ses plus gros clients, plusieurs millions de chiffre d'affaires, le client en or qui pèse et qui rapporte... Avant d'aller déjeuner avec le client, rapide briefing, LP explique l'activité de la société, le secteur, et rappelle l'historique de la société : société familiale, créée par le grand père, décédé depuis, repris par le père, disparu dans un accident de voiture [...] La société va mal, [...] les enfants et leur mère décident de racheter à leur tour la société afin de préserver le patrimoine familial. C'est un succès, l'entreprise repart à flot pour devenir ce qu'elle aujourd'hui, un Groupe solide, rentable et en pleine expansion. L'heure du déjeuner arrive. Les deux frères dirigeants sont venus ensemble. Les présentations sont faites et la conversation s'engage avec les clients. Bobby les interroge sur l'historique de la société [...] " Vous savez ce qu'on dit nous les banquiers sur les entreprises familiales ? On dit qu'il y a 3 générations. Il y a la 1ere génération, celle qu'on appelle la générations des aigles : c'est celle du fondateur, un homme d'envergure, du charisme, un visionnaire, un homme qui voyait loin. Puis il y a la génération des faucons, celle de ses enfants, qui reprennent la société, moins d'envergure, moins de dynamise, moins de perspectives de développement [...]. Et puis la 3e génération, celle des vrai cons."
Lourd, long, interminable silence. Et Bobby de rajouter :" Vous avez compris... : faucons, vrais cons..." [...] la cerise sur le gâteau, c'est qu'après ce rendez-vous, Bobby a demandé à LP le plus sérieusement du monde : " Vous croyez qu'ils ont compris ma blague...? " »
Même si certaines circonstances laissent à penser que la situation est plus que critique, dites vous que rien n’est perdu d’avance! Mettez tout en œuvre pour reconquérir vos clients, même les plus mécontents ! Surtout, n’attendez pas d’avoir perdu le contact pour réagir : faites formuler clairement au client son objection, afin de pouvoir y apporter la solution la plus adaptée.
Satisfaction client : ce qu’il faut savoir
- 65% des causes de ruptures sont liées à l’attitude de la marque envers son client
- Dans 68 % des cas, un client change de fournisseur simplement parce que le précédent a fait preuve d’indifférence envers lui
- La confiance qu’accorde un client à un vendeur est basée à 15 % sur les compétences techniques de ce dernier et à 85 % de sur ses qualités humaines
- A bon entendeur : une augmentation de 5 % du taux de rétention client permet d'augmenter les bénéfices de 25 % à... 85 % selon les secteurs d'activité ! En savoir plus : http://www.focusco.fr/ http://influenceurs.net/ http://www.relationclient.net/ http://www.emarketing.fr/
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La mort dans l’âme  Les rendez-vous au domicile d’un client, qu’ils soient planifiés ou non, sont souvent source d’imprévus et d’innombrables surprises...« [...] Gaffe, oui et non... J'arrive chez un client, je sonne, une femme en sombre m'ouvre, je lui dis que j'ai rendez-vous, elle me dit que l'on m'attendait. Je suis déjà très surprise. Elle m'emmène dans le dédale de la maison et je m'inquiète un peu lorsque je me retrouve dans la chambre avec bougies et ambiance funèbre. C'était une veillée !! Je n'ai rien dit, j'ai fait ma prière et je suis ressortie... mon client potentiel n'était plus en mesure d'acheter quoi que ce soit ! »
Arriver chez votre client sûr de vous, gonflé par l’audace et la motivation de vendre, pourrait dans certain cas vous jouer des tours...Instants comiques mais parfois frôlant la catastrophe, pour éviter les situations embarrassantes, prenez le temps d’écouter et d’observer l’environnement de votre client, dès que vous avez franchi le seuil de la porte! Bien connaître son client et ses motivations : - Les décisions d’achat se font à 71 % sur des critères subjectifs (émotionnels), et à 29 % seulement sur des critères objectifs ( rationnels) - 7 % d'un message passe par les mots, 38 % par le ton, et 55 % par les gestes - D'après les Editions Pratique S.A., un commercial poserait en moyenne seulement 7 questions par entretien de vente. S'il doublait ce chiffre, les statistiques prouveraient qu' il augmenterait ses ventes de 18% En savoir plus : http://www.frederic-chartier.com/
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