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CRM : point sur les outils phares de la relation client | |
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 Attirer et conserver les bons clients, telle est la principale préoccupation de toute entreprise. Commerciaux et vendeurs, à vous de relever le challenge ! Comment optimiser vos performances commerciales ? Pour quel dispositif CRM opter ? En matière de suivi et de fidélisation client, la panoplie d’outils est large : des classiques de la gamme aux derniers nés des nouvelles technologies, pour obtenir les résultats escomptés soyez vigilants. Les quiproquos, gaffes et malentendus sont si vite arrivés... Extraits : |
Le téléphone : outil clef de la relation client ?
« Aujourd'hui, en voulant mettre un client que j'avais au téléphone en attente, je me trompe de touche et appuie sur "bis". Prise de panique, je raccroche. Quelques minutes plus tard, mon client me rappelle, hilare. Il a été mis en relation avec la dernière personne que j'avais appelée : ma mère. »
www.viedemerde.fr
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CRM : à manier en connaissance de cause
 Bien utilisé, le CRM peut apporter des informations très précieuses...
« C'est l'histoire d'une terrible bourde que j'ai commise il y a plus de 10 ans comme jeune marketeur. J'avais envoyé aux clients du rayon Bijouterie Joaillerie un beau mailing de cross-selling personnalisé dans lequel je faisais référence au dernier achat dans le rayon. Quelques jours plus tard un avocat m'appelle et me demande au nom de sa cliente, en vertu de la Loi informatique et libertés, un accès aux données la concernant afin d'enrichir un dossier de divorce. Elle avait lu ma belle lettre personnalisée mais n'avait jamais vu l'ombre du collier de perles acheté par son mari avec la carte de fidélité familiale ! C'est là que j'ai appris que certains achats n'étaient pas bons à révéler et que le CRM pouvait détruire les couples. [...] »
sensduclient.blogspot.com
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Suivi client : l’art de la réactivité
« J'en ai entendu de ces histoires autour de Microsoft, mais celle-ci vaut son pesant de CDs de Windows...
C'est en fait l'histoire d'un homme qui a appelé la hotline de Microsoft pour un problème technique le 7 janvier 1998, et le service technique lui a répondu qu'il serait rappelé le lendemain.
Et l'homme a effectivement été rappelé le 8 janvier. Mais 2008.
Faute de frappe entre le 9 et le 0 ? Probablement. Mais rappeler un client 10 ans après, pas mal Microsoft... »
www.dyblog.fr
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Communication : humour et omniprésence
 Placer son offre et son argumentaire produit au moment -et pourquoi pas - à l’endroit où le client s’y attend le moins...Effet de surprise garanti !
« Il existe des moments dans la vie où la rapidité d'un coursier peut être décisive, notamment lorsqu'il ne reste plus qu'une seule feuille de papier toilette...C'est en tout cas de cette façon que l'agence Scholz & Friends, Zurich a décidé de positionner son client Veloblitz, un service de coursier en deux roues. Les directeurs créatifs, Matthias Spaetgens et Jan Leube, ont en effet fait imprimer sur le carton de rouleaux de papier hygiénique un message publicitaire au slogan moqueur «We deliver it quickly. Veloblitz, the fastest bike courier in Zurich», (traduisez: «Nous livrons rapidement. Veloblitz, les coursiers à vélo les plus rapide de Zurich»), qu'ils ont ensuite placé dans les toilettes publiques des bars et restaurants de la zone de prédilection de l'annonceur.
L'effet de surprise est garanti et l'exécution illustre à la perfection l'importance de bien choisir une entreprise qui offre à la fois flexibilité et rapidité. Une campagne ludique, efficace et peu onéreuse. »
fr.influencia.net
SAV : quand les marques font des pieds et des siennes pour satisfaire leurs clients
« Parce qu’il était incapable de conduire sa voiture à cause de la trop grande taille de ses pieds, un allemand s’est vu offrir une compensation financière de la part du constructeur automobile.
Michael Herzog chausse du 47, et il a fini par se plaindre auprès du constructeur Volvo à qui il avait acheté une voiture, parce que comme ses pieds sont trop grands pour la pédale d'accélérateur.
Ce monsieur a porté cette affaire devant la cour de justice de Wiesloch, en Allemagne et le juge a obligé le constructeur a verser une compensation financière à Michael, estimant que les pieds du plaignant n'étaient pas anormalement grands.
Volvo a du verser 5% du prix de la voiture au client, soit 1 700 euros, qu'il devra dépenser afin de se faire concevoir des chaussures spéciales permettant l'accès aux pédales. »
www.cdingue.com
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Cadeaux d’affaires : suivez vos clients de très près
 Traquez les habitudes de vos clients avec ce bijou de technologie : à utiliser avec la plus grande précaution...
« Un stylobille capable de filmer et de prendre des photos vient de faire irruption sur le marché. Un petit bijou de technologie avec lequel vous pouvez même écrire ! [...]Embarquant 2 ou 4 GB de mémoire (selon le modèle) et captant des images en 352 par 288 pixels, le stylo enregistre la vidéo et le son en toute discrétion, et ce pendant près de 30 heures. Il suffit de le relier à n’importe quel port USB pour copier ce qui aura été filmé. Quelques secondes plus tard, le film pourra être envoyé par mail ou diffusé sur une plate-forme de vidéos en ligne [...] Notez qu’il peut également écrire le plus normalement du monde mais, à 199$ pour la version 2 GB et 249$ pour la version à 4 GB (respectivement 130€ et 160€), ça fait cher le stylobille. »
www.newzy.fr
Article publié le 20 octobre 2008
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